“ 管理學(xué)大師彼得德魯克（Peter F. Drucker）管理思想有這樣一個(gè)描述：“知識(shí)將取代資本、土地、勞動(dòng)力，成為重要生產(chǎn)要素”。知識(shí)包括“數(shù)據(jù)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、想法、洞察力等智慧資產(chǎn)”。資本、土地、勞動(dòng)力是工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的生產(chǎn)要素，而知識(shí)（主要體現(xiàn)為非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)）是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的第一生產(chǎn)要素，而知識(shí)管理是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代涌現(xiàn)出來(lái)的一種最新管理思想與方法, 它融合現(xiàn)代信息技術(shù)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)理論、企業(yè)管理思想和現(xiàn)代管理理念。是現(xiàn)代企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力和創(chuàng)新能力的基礎(chǔ)管理活動(dòng)，最終目標(biāo)是打造數(shù)字型企業(yè)、智能型組織。”
中通服咨詢(xún)?cè)O(shè)計(jì)研究院有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中通服設(shè)計(jì)院）是中國(guó)通信服務(wù)股份有限公司（港交所上市）的下屬咨詢(xún)?cè)O(shè)計(jì)戰(zhàn)略單元，公司系通信、信息化、建筑和節(jié)能環(huán)保咨詢(xún)、設(shè)計(jì)和總包的甲級(jí)咨詢(xún)?cè)O(shè)計(jì)企業(yè)，企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)來(lái)自于國(guó)內(nèi)各省市以及東南亞的各類(lèi)項(xiàng)目，因此是典型的項(xiàng)目型企業(yè)。確保組織內(nèi)部知識(shí)資產(chǎn)的統(tǒng)一配置是實(shí)現(xiàn)知識(shí)資本增值的強(qiáng)大推動(dòng)力。知識(shí)管理是管理學(xué)領(lǐng)域一門(mén)實(shí)踐學(xué)科，它沒(méi)有固定的模式，“一千個(gè)人心中有一千個(gè)哈姆雷特”，要有正確的理念、思路、方向，需要結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)、發(fā)展階段進(jìn)行迭代發(fā)展，因此在本企業(yè)中經(jīng)歷了不斷摸索、提升，自2012年開(kāi)始進(jìn)行了三個(gè)階段的摸索和實(shí)踐，不斷迭代發(fā)展，具體總結(jié)為三個(gè)階段：知識(shí)庫(kù)——知識(shí)管理服務(wù)——知識(shí)服務(wù)管理。
01：第一層進(jìn)階：知識(shí)庫(kù)階段
（1）知識(shí)庫(kù)：通過(guò)FTP文檔存儲(chǔ)服務(wù)器的方式將組織機(jī)構(gòu)中的所有文檔進(jìn)行歸類(lèi)整理，實(shí)現(xiàn)檢索、上傳、下載、權(quán)限控制功能。
（2）知識(shí)樹(shù)形結(jié)構(gòu)：將本企業(yè)的上傳文件按照專(zhuān)業(yè)技術(shù)方向的分類(lèi)方式進(jìn)行目錄樹(shù)架構(gòu)法統(tǒng)一分類(lèi)整理。即按照通信、建筑、信息化、節(jié)能環(huán)保等四大業(yè)務(wù)進(jìn)行分專(zhuān)業(yè)單元三層深度匯總，是專(zhuān)業(yè)縱深方向的技術(shù)積累。
（3）知識(shí)地圖：對(duì)縱向的知識(shí)樹(shù)形結(jié)構(gòu)進(jìn)行橫向的知識(shí)體系梳理，比如說(shuō)智慧城市咨詢(xún)?cè)O(shè)計(jì)業(yè)務(wù)，可按照國(guó)家政策、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、研究成果、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、獲獎(jiǎng)、項(xiàng)目成果、國(guó)內(nèi)外案例等維度進(jìn)行統(tǒng)一從知識(shí)樹(shù)形結(jié)構(gòu)中進(jìn)行橫向鏈接整理，形成就某一個(gè)專(zhuān)題的門(mén)戶(hù)。
（4）知識(shí)評(píng)價(jià)：所有人員上傳的資料名稱(chēng)進(jìn)行EXCEL臺(tái)賬整理，并進(jìn)行專(zhuān)業(yè)分類(lèi)，組織專(zhuān)委會(huì)專(zhuān)家進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，從資料的權(quán)威性、實(shí)用價(jià)值、使用需求、科學(xué)性等維度從一星到五星進(jìn)行評(píng)定。
（5）現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的形式，將隱性知識(shí)顯性化，員工通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)、考試，獲得相應(yīng)的學(xué)分，學(xué)分作為員工崗位提升的前置條件。
02：第二層進(jìn)階：知識(shí)管理服務(wù)階段
（1）知識(shí)管理五層金字塔結(jié)構(gòu)
經(jīng)過(guò)第一進(jìn)階的運(yùn)營(yíng)，充分結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)打造知識(shí)管理五層金字塔平臺(tái)架構(gòu)：即可以實(shí)現(xiàn)公司級(jí)、專(zhuān)業(yè)級(jí)、部門(mén)級(jí)、團(tuán)隊(duì)級(jí)、員工級(jí)知識(shí)五層知識(shí)體系，滿(mǎn)足全公司各層面的知識(shí)管理運(yùn)營(yíng)需要。經(jīng)過(guò)廣泛需求調(diào)研、方案策劃、DEMO效果調(diào)研、定制開(kāi)發(fā)、調(diào)測(cè)優(yōu)化之后上線(xiàn)。
公司級(jí)知識(shí)管理管理實(shí)現(xiàn)PC端+移動(dòng)端全覆蓋，全公司知識(shí)資源統(tǒng)一檢索；專(zhuān)業(yè)級(jí)通過(guò)專(zhuān)委會(huì)知識(shí)地圖編輯實(shí)現(xiàn)將全公司的技術(shù)資源進(jìn)行梳理，形成體系化的專(zhuān)業(yè)資料目錄和快速路徑，通過(guò)公司OA主界面實(shí)現(xiàn)熱點(diǎn)資料快速推送；部門(mén)級(jí)知識(shí)管理致力于引導(dǎo)管理部門(mén)分享管理資源和流程指引給一線(xiàn)員工，引導(dǎo)生產(chǎn)院結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)形成基于本部門(mén)的知識(shí)管理氛圍，并能夠?qū)①Y料協(xié)同分享給其他部門(mén)；團(tuán)隊(duì)級(jí)知識(shí)管理滿(mǎn)足跨部門(mén)項(xiàng)目（任務(wù)）團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的協(xié)同分享，并能夠?qū)①Y料沉淀下來(lái)形成公司知識(shí)過(guò)程資產(chǎn)為其他同類(lèi)項(xiàng)目借鑒使用；個(gè)人知識(shí)管理使每位員工能夠結(jié)合自身職業(yè)生涯規(guī)劃，在線(xiàn)收藏全公司的知識(shí)資源形成“我的知識(shí)體系”，并為未來(lái)的虛擬桌面辦公打下基礎(chǔ)。知識(shí)管理平臺(tái)還打通與培訓(xùn)平臺(tái)的接口，可根據(jù)需要與行政管理、研發(fā)管理、項(xiàng)目管理等系統(tǒng)打通，形成支撐全公司運(yùn)營(yíng)的知識(shí)管理大平臺(tái)。
圖1. 知識(shí)管理五層金字塔結(jié)構(gòu)圖
公司級(jí)知識(shí)管理實(shí)現(xiàn)PC端+移動(dòng)端全覆蓋，全公司知識(shí)資源統(tǒng)一檢索；專(zhuān)業(yè)級(jí)通過(guò)專(zhuān)委會(huì)知識(shí)地圖編輯實(shí)現(xiàn)將全公司的技術(shù)資源進(jìn)行梳理，形成體系化的專(zhuān)業(yè)資料目錄和快速路徑，通過(guò)公司OA主界面實(shí)現(xiàn)熱點(diǎn)資料快速推送；部門(mén)級(jí)知識(shí)管理致力于引導(dǎo)管理部門(mén)分享管理資源和流程指引給一線(xiàn)員工，引導(dǎo)生產(chǎn)院結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)形成基于本部門(mén)的知識(shí)管理氛圍，并能夠?qū)①Y料協(xié)同分享給其他部門(mén)；團(tuán)隊(duì)級(jí)知識(shí)管理滿(mǎn)足跨部門(mén)之間項(xiàng)目（任務(wù)）團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的協(xié)同分享，并能夠?qū)①Y料沉淀下來(lái)形成公司知識(shí)資產(chǎn)為其他同類(lèi)項(xiàng)目借鑒使用；員工知識(shí)管理使每位員工能夠結(jié)合自身職業(yè)生涯規(guī)劃，在線(xiàn)收藏全公司的知識(shí)資源形成“我的知識(shí)體系”，實(shí)現(xiàn)辦公的虛擬云桌面。
（1）CTE沙龍
引進(jìn)國(guó)際知識(shí)管理專(zhuān)家野中郁次郎教授的SECI（社會(huì)化socialization、外在化 externalization、組合化combination、內(nèi)隱化internalization)過(guò)程方法，消化這套理論，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，形成知識(shí)管理“隱性知識(shí)顯性化”（The Conversion of Tacit knowledge into Explicit knowledge,簡(jiǎn)稱(chēng)CTE）工作流方法，重點(diǎn)關(guān)注新技術(shù)新業(yè)務(wù)的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的跨部門(mén)分享，新業(yè)務(wù)的快速迭代和跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)復(fù)制。工作流為：調(diào)研各部門(mén)對(duì)隱性知識(shí)顯性化的需求——聘掌握該項(xiàng)隱性知識(shí)的人員為講師——以講師為中心建立該業(yè)務(wù)的跨部門(mén)知識(shí)團(tuán)隊(duì)——資料發(fā)布、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)——培訓(xùn)視頻在培訓(xùn)平臺(tái)遠(yuǎn)程反復(fù)學(xué)習(xí)與自我鉆研——培訓(xùn)講師持續(xù)遠(yuǎn)程輔導(dǎo)提升團(tuán)隊(duì)和交付能力，從知識(shí)管理層面支撐公司新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)份額增長(zhǎng)。
（2）知識(shí)管理打通與培訓(xùn)管理、行政管理、研發(fā)管理、項(xiàng)目管理的流程渠道，形成了支撐全公司運(yùn)營(yíng)的知識(shí)管理服務(wù)，將公司的隱性知識(shí)快速轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)。
03：第三層進(jìn)階：知識(shí)服務(wù)管理階段
（1）融入1T3M科技創(chuàng)新管理體系
知識(shí)管理支撐公司技術(shù)規(guī)劃中技術(shù)體系的落地、研發(fā)管理、技術(shù)品牌管理，公司所有研發(fā)的基礎(chǔ)資源積累全部來(lái)自知識(shí)管理，同時(shí)知識(shí)管理將研發(fā)成果推送到公司各個(gè)信息系統(tǒng)相應(yīng)需求接口；知識(shí)管理里也成為公司技術(shù)品牌對(duì)外宣傳的資源池、拼裝工具；知識(shí)管理成為了企業(yè)科技創(chuàng)新對(duì)內(nèi)支撐的服務(wù)窗口、平臺(tái)接口；公司《1T3M科技創(chuàng)新管理體系架構(gòu)與實(shí)踐》先后獲得了南京市及江蘇省企業(yè)管理創(chuàng)新成果一等獎(jiǎng)。
圖2：1T3M科技創(chuàng)新管理體系圖
（2）圍繞企業(yè)核心價(jià)值鏈開(kāi)展知識(shí)螺旋式管理
中通服設(shè)計(jì)院是典型的項(xiàng)目型企業(yè)，每年大大小小的項(xiàng)目有2萬(wàn)多個(gè)，大的項(xiàng)目有幾億、幾千萬(wàn)級(jí)，小的項(xiàng)目可能只有幾萬(wàn)，企業(yè)的營(yíng)收和現(xiàn)金流就來(lái)源于這些項(xiàng)目，企業(yè)的核心價(jià)值鏈就是項(xiàng)目開(kāi)展的全生命周期，因此知識(shí)服務(wù)管理就是圍繞項(xiàng)目開(kāi)展的策劃、投標(biāo)、實(shí)施、交付、回款、總結(jié)等全過(guò)程進(jìn)行全過(guò)程的知識(shí)服務(wù)。將前兩個(gè)階段封閉自循環(huán)的知識(shí)管理變成支撐企業(yè)價(jià)值鏈的輸入輸出的開(kāi)放型、信息雙向流動(dòng)的知識(shí)管理服務(wù)模式。
（3）知識(shí)工程
知識(shí)工程是從知識(shí)資源中萃取高階知識(shí)，此處的高階是指借助人工語(yǔ)言融合計(jì)算、技術(shù)、軟件編碼在內(nèi)的工具化過(guò)程，核心目標(biāo)是建立人工智能專(zhuān)家系統(tǒng)，由人的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變成機(jī)器學(xué)習(xí)，并不斷通過(guò)提高機(jī)器學(xué)習(xí)的效率、升級(jí)機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)。通過(guò)由知識(shí)管理向知識(shí)工程的轉(zhuǎn)化，從知識(shí)庫(kù)中進(jìn)一步萃取對(duì)項(xiàng)目開(kāi)展最緊密相關(guān)的模塊化工具，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的模塊化組裝，提高項(xiàng)目交付質(zhì)量、交付效率。
圖3：知識(shí)管理與知識(shí)工程關(guān)系圖
（4）形成隱性知識(shí)顯性化企業(yè)氛圍
隱性知識(shí)顯性化需要發(fā)揮員工的積極性，自發(fā)分享自己的工作經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目收獲、研發(fā)收獲，這些經(jīng)驗(yàn)、做法通常只在員工的大腦中，且隨著其工作崗位調(diào)動(dòng)、離職等原因而消失，這些也屬于企業(yè)的過(guò)程資產(chǎn)，應(yīng)該充分發(fā)掘和保留，傳統(tǒng)的做法是舉辦現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)課程，但較高的組織成本、學(xué)習(xí)成本導(dǎo)致效果有限，因此中通服設(shè)計(jì)院發(fā)起了項(xiàng)目總結(jié)階段的CTE視頻化方法，通過(guò)制度規(guī)定和獎(jiǎng)勵(lì)雙重激勵(lì)措施，按照固定格式、工具和方法，鼓勵(lì)項(xiàng)目實(shí)施人員將實(shí)施經(jīng)驗(yàn)通過(guò)自主錄制屏幕視頻進(jìn)行上傳至項(xiàng)目結(jié)束階段。且通過(guò)這個(gè)方法，員工開(kāi)展項(xiàng)目嘗到了甜頭，發(fā)現(xiàn)這種協(xié)同分享模式也有利于自己今后項(xiàng)目的開(kāi)展，漸漸從激勵(lì)變成自主、自愿、自發(fā)的行為，這種分享氛圍蔚然成風(fēng)。
總結(jié)：2018年3月，清華大學(xué)第二屆創(chuàng)新與知識(shí)管理國(guó)際峰會(huì)在清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院召開(kāi)，筆者有幸在本次論壇上作了《1T3M科技創(chuàng)新管理體系與知識(shí)管理》演講，相關(guān)成果獲得了清華大學(xué)技術(shù)創(chuàng)新研究中心一等獎(jiǎng)，從現(xiàn)場(chǎng)聆聽(tīng)到的國(guó)內(nèi)外高校、企業(yè)知識(shí)管理理論和實(shí)踐來(lái)看，基本也是沿著“知識(shí)庫(kù)——知識(shí)管理服務(wù)——知識(shí)服務(wù)管理”這條演進(jìn)路上不斷演進(jìn)，本次將知識(shí)管理的具體做法“干貨”總結(jié)提煉出來(lái)，希望中通服設(shè)計(jì)院的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)也能給正在做知識(shí)管理的企業(yè)提供有益借鑒。
