在整個(gè)研發(fā)過(guò)程中，需求方（通常是產(chǎn)品經(jīng)理）與研發(fā)團(tuán)隊(duì)之間的需求溝通是非常重要的一環(huán)，溝通效率的高低和溝通質(zhì)量的好壞對(duì)交付結(jié)果有很大的影響。需求溝通的最重要目標(biāo)是讓各方對(duì)需求形成一致的認(rèn)識(shí)，然而這一目標(biāo)并不容易達(dá)到。
據(jù)個(gè)人在所接觸的團(tuán)隊(duì)中進(jìn)行的非正式統(tǒng)計(jì)，由于需求溝通問(wèn)題導(dǎo)致的線上缺陷占比從5% ~ 30%不等，由此造成的損失還是非?？捎^的。而且低效的需求溝通對(duì)團(tuán)隊(duì)士氣也有不小的影響。團(tuán)隊(duì)非常容易陷入一些需求溝通的誤區(qū)，這直接導(dǎo)致了種種問(wèn)題的發(fā)生。
常見(jiàn)誤區(qū)
●追求大而全的文檔
很多團(tuán)隊(duì)需求溝通過(guò)程主要是基于需求文檔。如果產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)和測(cè)試各方對(duì)需求理解出現(xiàn)不一致，原因常常被歸結(jié)于文檔寫(xiě)的不夠好，進(jìn)而花更多的時(shí)間試圖讓文檔內(nèi)容更詳盡，盡可能包含所有的細(xì)節(jié)，準(zhǔn)備需求文檔的時(shí)間因而大大增加了。
然而據(jù)筆者觀察，這樣做通常并沒(méi)有產(chǎn)生明顯改觀。需求溝通的主要目標(biāo)是各方對(duì)需求形成明確共識(shí)，雖然我們希望能夠有完美的文檔來(lái)解決溝通中的問(wèn)題，但是僅僅靠文檔很難達(dá)到。完美的文檔對(duì)溝通來(lái)說(shuō)并不“完美”，充分的面對(duì)面溝通是必須的。
另外，大而全的文檔很容易讓大家覺(jué)得既然文檔很全面照著做就好了，不再需要面對(duì)面的溝通，這樣會(huì)讓大家更加依賴文檔而輕視直接的溝通。往往讓情況變得更糟。
●不重視說(shuō)清楚“為什么做”以及“為誰(shuí)做”
在需求溝通過(guò)程中，需求背后的目的常常沒(méi)有傳達(dá)給開(kāi)發(fā)和測(cè)試人員。需求方常常覺(jué)得只要告訴團(tuán)隊(duì)做什么就夠了，至于為什么做大家知道了也沒(méi)有什么用。
但實(shí)際上，了解了“為什么做”對(duì)團(tuán)隊(duì)的幫助是非常大的，只有真正理解了需求背后的目的才能準(zhǔn)確把握需求。而且，只有真正清楚要往哪里去，團(tuán)隊(duì)才能主動(dòng)思考達(dá)到目的的最佳方式并付諸于行動(dòng)。這在不清楚“為什么做”的團(tuán)隊(duì)里是不會(huì)發(fā)生的。
另外，只有真正理解了目標(biāo)用戶。也就是“為誰(shuí)做”，才能做出用戶真正需要的產(chǎn)品。
●為減少時(shí)間浪費(fèi)，盡可能減少參與溝通人數(shù)
在很多團(tuán)隊(duì)眼里需求溝通是不產(chǎn)生價(jià)值的活動(dòng)，參與的人數(shù)太多會(huì)浪費(fèi)大家時(shí)間，所以通常在需求溝通活動(dòng)中開(kāi)發(fā)和測(cè)試只派代表參加，會(huì)后再由參加會(huì)議的人將需求轉(zhuǎn)述給真正做開(kāi)發(fā)的人。
這個(gè)過(guò)程看似節(jié)省了部分人的時(shí)間，但是拉長(zhǎng)了溝通鏈條，使得溝通過(guò)程中更容易產(chǎn)生各種信息丟失和扭曲，從而加劇了需求溝通的各種問(wèn)題。
重新理解需求溝通
●文檔不代表共識(shí)
需求溝通的核心目標(biāo)是各方形成一致的理解。然而文檔本身無(wú)論寫(xiě)的多么的完善都不代表各方已經(jīng)對(duì)需求形成了共識(shí)。并且主要依靠文檔來(lái)溝通也并不容易做到讓各方形成一致的理解。因?yàn)槿祟愓Z(yǔ)言的復(fù)雜性，這個(gè)過(guò)程中有不少“坑”在等著我們：
●文字容易產(chǎn)生歧義
文字并非我們想象的那樣精確，請(qǐng)看下面兩個(gè)例子：
例一：新汽車牌照
可以解釋成“新汽車的牌照”，也可以解釋成“新的汽車牌照”
例二：他走了一個(gè)小時(shí)
可以解釋成“他離開(kāi)了一個(gè)小時(shí)”，也可以解釋成“他走路走了一個(gè)小時(shí)”
●文字丟失了部分信息
下面這句話讀著沒(méi)什么特別：
我沒(méi)說(shuō)過(guò)他寫(xiě)了這段代碼
但如果說(shuō)出來(lái)時(shí)，重音放在不同的部分則會(huì)表達(dá)出不同的信息。
我沒(méi)說(shuō)過(guò)他寫(xiě)了這段代碼
我沒(méi)說(shuō)過(guò)他寫(xiě)了這段代碼
我沒(méi)說(shuō)過(guò)他寫(xiě)了這段代碼
我沒(méi)說(shuō)過(guò)他寫(xiě)了這段代碼
我沒(méi)說(shuō)過(guò)他寫(xiě)了這段代碼
但是以文字的形式輸出這些文字時(shí)，這樣的信息就丟失了。
●“知識(shí)的詛咒”讓事情變得更糟
“知識(shí)的詛咒”，簡(jiǎn)單說(shuō)就是人們?cè)跍贤ㄒ患聲r(shí)，會(huì)不自覺(jué)的假設(shè)別人對(duì)這件事和自己有一樣的了解，進(jìn)而在解釋給別人的時(shí)候，因?yàn)樾畔⒉粚?duì)等，很可能會(huì)無(wú)意識(shí)的遺漏一些重要信息，從而造成溝通的困難。當(dāng)在陌生的地方問(wèn)路時(shí)，就很容易體會(huì)到“知識(shí)的詛咒”。
●對(duì)“常識(shí)”理解的不一致也會(huì)帶來(lái)困擾
說(shuō)到“小”瓶的可樂(lè)時(shí)你的腦海里浮現(xiàn)出的是哪一種？350毫升還是500毫升？對(duì)于“小瓶”這個(gè)常識(shí)，不同的人可能有不同的認(rèn)識(shí)。
所以文檔其實(shí)很難做到對(duì)需求精確、全面、完整的描述，如果讀文檔的人理解出現(xiàn)偏差，那么各方對(duì)需求的理解就會(huì)出現(xiàn)不一致。也就是說(shuō)文檔是無(wú)法保證各方理解一致，形成共識(shí)的。
如果追求大而全的文檔，花了大量時(shí)間卻達(dá)不到期望的溝通效果，而且容易使得需求文檔中充滿細(xì)節(jié)的堆砌，難以快速理解和分割。所以停止對(duì)完美文檔的追求是明智的做法。
需求溝通過(guò)程中主要靠文檔是不現(xiàn)實(shí)的，面對(duì)面密切的溝通在需求溝通中扮演的角色可能更加重要。
●文檔不能代替面對(duì)面溝通
前面講了這么多文檔在需求溝通過(guò)程中的局限性該如何解決呢？密切的對(duì)話溝通（最好是面對(duì)面）其實(shí)是應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題的最有效手段。有效的對(duì)話可以不斷的讓需求涌現(xiàn)出來(lái)，確保盡可能的不遺漏。
下面模擬了團(tuán)隊(duì)在電商書(shū)籍類促銷活動(dòng)需求討論的對(duì)話過(guò)程：
對(duì)話過(guò)程可以讓參與者有機(jī)會(huì)通過(guò)復(fù)述和追問(wèn)的方式反復(fù)從不同角度驗(yàn)證自己的理解并不斷修正，大多數(shù)的需求理解差異在這一過(guò)程中可以得到消除。
另外，可視化的方式呈現(xiàn)需求也對(duì)需求理解和溝通有很大幫助。
●要有明確達(dá)成一致的驗(yàn)收條件
在需求溝通過(guò)程中，要對(duì)需求理解達(dá)成一致需要有具體的可驗(yàn)證的驗(yàn)收條件，需求溝通完成的標(biāo)志是各方對(duì)驗(yàn)收條件達(dá)成一致。如果使用實(shí)例化需求這一實(shí)踐方法，形成驗(yàn)收條件就比較容易了。
●需求要包含明確的目標(biāo)和愿景
不了解需求背后目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)相當(dāng)于不知道前進(jìn)的方向，只有了解了做一件事背后的目的，才能真正知道怎樣才算做好了。即使開(kāi)始發(fā)生了偏差，也可以基于原本的目的，做出正確的判斷并進(jìn)行修正，否則只能被動(dòng)地按照需求本身的描述來(lái)實(shí)現(xiàn)，很難自主的、具有創(chuàng)造性的完成任務(wù)，這樣的團(tuán)隊(duì)工作積極性通常也不會(huì)太高。
●知道為誰(shuí)做很重要
需求到底是針對(duì)什么樣的用戶的？有時(shí)候這個(gè)問(wèn)題的答案并不是那么顯而易見(jiàn)。不同的用戶需求很可能會(huì)有很大不同，這就需要需求方考慮清楚并清晰的傳達(dá)給團(tuán)隊(duì)。
●溝通環(huán)節(jié)越多，失真越大
在需求溝通環(huán)節(jié)比較多的團(tuán)隊(duì)中，通常溝通效率都不會(huì)太高，而且因?yàn)樾畔鬟f環(huán)節(jié)太多，有相當(dāng)比例的問(wèn)題源自于溝通過(guò)程中的信息丟失或扭曲?？s短溝通鏈條肯定是努力的方向。
一些有效實(shí)踐
●用戶故事
采用用戶故事來(lái)描述需求并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行需求溝通是敏捷開(kāi)發(fā)中的一種做法。它的核心理念可以通過(guò)3C來(lái)描述：
卡片（Card）： 一般在小卡片上寫(xiě)著故事的簡(jiǎn)短描述，工作量估算等。
交談（Conversation）：背后的細(xì)節(jié)來(lái)源于和客戶或者產(chǎn)品負(fù)責(zé)人的交流溝通。
確認(rèn)（Confirmation）：通過(guò)驗(yàn)收測(cè)試確認(rèn)用戶故事被正確完成。
其意在于通過(guò)簡(jiǎn)化需求描述來(lái)鼓勵(lì)面對(duì)面直接交流，并對(duì)驗(yàn)收條件達(dá)成一致的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)更有效地需求溝通。
用戶故事的形式“作為……，我可以……，以便……”包含了我們剛才提到的需求的兩個(gè)重要方面：用戶和目的。
●追求快速反饋
即使需求溝通過(guò)程非常有效，還是會(huì)存在個(gè)別漏網(wǎng)之魚(yú)，這時(shí)“實(shí)現(xiàn)快速反饋”就成了補(bǔ)救的下一道重要防線，我們可以通過(guò)盡早實(shí)現(xiàn)可運(yùn)行的功能，在進(jìn)入測(cè)試和驗(yàn)收環(huán)節(jié)中及時(shí)地反饋并修正錯(cuò)誤。反饋越早，修正的代價(jià)越小。
●需求實(shí)例化
顧名思義就是用實(shí)例來(lái)說(shuō)明需求。也就是從用戶場(chǎng)景出發(fā)，用操作實(shí)例來(lái)澄清需求?；诰唧w的實(shí)例非常有助于保證各方對(duì)需求理解的一致性。其基本形式是“在什么情形下什么操作會(huì)得到什么結(jié)果”。我們還是以電商書(shū)籍類促銷活動(dòng)為例，下面用實(shí)例來(lái)描述“清華出版社購(gòu)書(shū)免郵費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)”這一需求：
可以看到，通過(guò)實(shí)例化讓需求的描述更加具體明確，更容易理解。再結(jié)合Cucumber、RobotFramework等工具就可以實(shí)現(xiàn)驗(yàn)收測(cè)試的自動(dòng)化了。
結(jié)語(yǔ)
需求溝通需要緊緊圍繞目標(biāo)，即讓所有人對(duì)需求形成一致的認(rèn)識(shí)。我們有各類溝通的手段：文檔、郵件、即時(shí)消息工具、電話或面對(duì)面交談等。這些手段各有各的優(yōu)點(diǎn)，但要想達(dá)到需求溝通的目的，我們應(yīng)該使用電話或面對(duì)面交談作為核心的溝通方式，其它方式也需要，但應(yīng)該作為輔助手段。再結(jié)合本文提到的其它一些實(shí)踐方法，需求溝通便不再是一件痛苦的事！
本文作者
